"Биржа", №40 от 15.10.07 г.

Эмоции притянут деньги

В конкурентной борьбе за экономический успех любого предприятия большую роль играет такое понятие, как качество. Однако с чего оно начинается? И чем европейская система качества отличается от российской? На эти и другие вопросы нам ответил специалист в области европейского стандарта качества EFQM, представитель германской ассоциации Deutsche Gesellschaft fuer Qualitaet Андре МОЛЬ.

— Система качества EFQM — это чисто немецкое изобретение?

— Европейский фонд по управлению качеством, сокращенно EFQM, был основан в 1988 году в Брюсселе. Инициаторами этого проекта выступили крупные европейские концерны, такие как Bosch, Volkswagen, Electrolux, Olivetti, Bull и прочие. Замечу, что мир бизнеса ничем не отличается от мира спорта, и если хочешь быть первым, нужно постоянно совершенствоваться, стремиться вперед! В Германии, например, стандартизацию по модели ISO получает каждое предприятие. А вот контролировать успех по принципам EFQM получается не у всех. Вернее, не все к этому еще пришли. Однако многие немецкие предприниматели задумываются, почему же сегодня Германия большую часть продукции ввозит из-за рубежа, а составляющая экспорта сокращается с каждым годом. Как переломить ситуацию? А ведь Россия переживает подобные трудности.

 — В чем заключается суть этой модели качества?
 
 — Давайте начнем с того, что такое качество и откуда оно берется. Например, я остановился в гостинице. На подушке у меня лежали цветок и маленькая шоколадка — это норма. Вовремя в номере меняют белье — это норма. А вот если меня приветствуют по имени и спрашивают, какие соки я предпочитаю, это уже настоящее качество.
 
 В Германии есть очень известный и популярный дантист. Его профессионализм устраивал всех клиентов, однако не всех клиентов устраивал прием администраторской группы клиники. Светило стоматологии отправил свой персонал на стажировку в гостиницу. Существуют три ступени качества. Первая — базисная, когда клиент ожидает, что ему, к примеру, поставят хорошую пломбу на зуб. Вторая ступень — ожидаемое качество обслуживания, когда клиент ждет, что работа будет выполнена в срок, за приемлемую плату. И, наконец, третий уровень — удивления, например предложенная чашка кофе, легкая музыка, эмоции персонала. Вообще, эмоции я называю проводниками на пути к сердцу клиента!
 
 — То есть система EFQM учит достигать качества продукта на эмоциональном уровне?
 
 — Многие предприниматели считают, что качественный продукт на выходе — это и есть успех. Это не так, мир изменился, сегодня важны не сами деньги, не их количество, а процессы в будущем. Будет ли приносить прибыль ваше предприятие через год, два или пять лет? А успех в будущем напрямую связан с образом мышления управленческой команды, менеджмента. Что такое качество по EFQM? Это 300 идей, которые помогают совершенствовать все экономические бизнес-процессы. 
 
 Вот скажите, почему Toyota сегодня лидирует на мировых рынках? Да, внутри Германии немцы, несомненно, отдают предпочтение такой модели, как Merсedes, а вот на дорогах других стран, в том числе и России, я вижу, что лидирует Lexus. Почему так происходит? Ведь никто не сомневается в качестве продукции немецких марок. Разница в цене, вот причина! Toyota отслеживает самые незначительные процессы на каждом рабочем месте, прислушивается к мнению сотрудников, клиентов, партнеров. Кстати, мы переняли некоторый опыт организации сборки на Toyota, что позволило не только облегчить труд каждого рабочего, но и снизить издержки. Продуктивнее оказалось занимать одного и того же человека на двух или трех участках, избавляя его от монотонности. У человека, который утром закручивает гайки, после обеда красит детали, а последние два часа следит за конвейером, внимание не притупляется! Ну, а производительность только растет.
 
 — То есть это некая система ценностей, которую вы прививаете предпринимателям, чтобы их бизнес стал еще более успешным в будущем?
 
 — EFQM — это не свод правил, это набор неких критериев, которые помогают правильно организовать структуру менеджмента, заложить основу для общего мышления. Если хотим выиграть, значит надо учиться думать! Например, компания BASF построила завод в восточной части Германии, недалеко от Дрездена. Кроме завода, компания финансировала строительство детских садов и школы, а также приняла участие в создании инфраструктуры города. Понятно, что такой подход окупится лишь в будущем, но ведь о нем и нужно думать сегодня, а не просто снимать сливки. Другой пример: Китай для немецкого автопрома — очень перспективный рынок сбыта. Но уровень доходов китайцев не так высок, как в Европе. Поэтому концерн Volkswagen разрабатывает специальный автомобиль для китайского рынка.
 
 — Вы считаете возможным применять европейскую систему в Азии?
 
 — Безусловно, только с оговоркой, что все процессы нужно контролировать. Недавний скандал, случившийся с американскими производителями детских игрушек, подтверждает мои слова. Все игрушки были произведены в Китае по заказу. Руководство американских фирм побывало на производстве в Стране восходящего солнца всего один раз, в результате — колоссальные убытки и удар по имиджу. Иногда изменить менталитет нельзя, но можно научить. Вообще, вопрос “С кем работать?” немаловажен! Совершенствуясь, не следует забывать о партнерах, которые добавят свою каплю в ваш успех.
 
 — Сколько времени необходимо потратить, чтобы понять и принять систему качества EFQM?
 
 — Вообще, скорость — это одна из составляющих качества. Когда же владелец предприятия решается ввести новую систему контроля за качеством, в этом случае торопиться не рекомендую. Обычно хватает двух лет. На первом этапе специалисты немецкого центра качества EFQM, коим я и являюсь, помогают компании оценить свои возможности. Персонал, политика, стратегия, ресурсы, персонал — все эти сферы подвергаются доскональному анализу. Далее мы разбираем все возможности совершенствования процессов в компании. Затем следует этап внедрения, а уже на втором году можно проконтролировать кое-какие результаты. К сожалению, простое прочтение инструкции к EFQM не дает никаких результатов. Взгляд со стороны всегда эффективнее.
 
 — Получается, вы сами себя рекламируете?
 
 — Только систему подходов к качеству. Дело в том, что консультант должен прекрасно владеть родным языком тех, для кого он работает. При переводе теряется очень много, особенно на эмоциональном уровне. Поэтому у немецкого центра качества в каждой заинтересованной в своих экономических успехах стране есть свои партнеры. Вот мы их и обучаем, а они в свою очередь будут передавать опыт соотечественникам.