Рецепт успешеного бизнеса от короля сервиса Клауса Кобьелла

14 июня группа SCORE организует очередное, четвертое шоу бизнес-идей с участием одного из наиболее ярких и харизматических личностей в бизнесе Германии – Клауса Кобьелла. Его смелые идеи по управлению персоналом и маркетингу изменили подход к бизнесу во многих компаниях Западной Европы.

Российским же бизнесменам Клаус Кобьелл знаком по его бестселлерам “Виртуозный маркетинг”, “Как стать лучше”, “Мотивация в стиле ЭКШН”. Его первый приезд в Россию даст уникальную возможность нашим предпринимателям ближе познакомится с маркетинговыми ноу-хау, реально применяемыми и действующими в легендарном отеле Шиндлерхоф в Нюрнберге.

… деньги никогда не являются проблемой! Деньги лежат под ногами. Жизнь – это огромный букет из горячих и холодных закусок, в котором есть не только креветки, лосось и икра, но и  сухие булочки. Кто берет только их, сам в этом виноват!

А помнишь, как все начиналось…

Клаус Кобьелл начал свою предпринимательскую деятельность с 22 лет, сразу после окончания профессиональной школы гостиничного бизнеса в Страсбурге. За плечами опыт открытия заведений ресторанного бизнеса в течение каждых полутора лет. Были среди них и дискотека, и джазовый клуб с живой музыкой и 2 французских ресторана. В 1984 году Клаус купил и перестроил Шиндлерхоф, на тот момент охраняемый памятник архитектуры, почти разрушенный крестьянский двор. В 1990 году пристроил к нему креативный центр.

Сегодня, спустя 22 года, конференц-отель Шиндлерхоф является поистине самой яркой жемчужиной в коллекции частных отелей Германии, куда ежегодно съезжаются бизнесмены со всего мира посетить семинары Клауса Кобьелла, своими глазами увидеть чудеса и прочувствовать атмосферу добродушия , ежеминутного внимания и любви к клиенту! Ведь главная цель сотрудников Шиндлерхофа – сделать Ваш визит в отель незабываемым!

К.К. – “…наши гости должны быть не просто удовлетворены, они должны быть восхищены!”. Удовольствие, гармония и свобода – ценности, которые составляют основу корпоративного видения и базу ежедневной жизни отеля.

В этом убедились и наши бизнесмены. В январе этого года группа нижегородских, московских и казанских предпринимателей во главе с президентом SCORE Юрием Рубцовым побывала в гостях у Клауса Кобьелла в отеле Шиндлерхоф и убедилась во всем лично!

            Комментарии Ю.Рубцова: “…я думаю, что короткое пребывание в этом удивительном месте дает более богатое представление о клиентоориентации, чем чтение десятка книг по маркетингу. Шиндлерхоф просто пропитан ею насквозь. И самое потрясающее, как это проявляется в огромном количестве приятных мелочей, которые в Шиндлерхофе повсюду.”

            На  сегодняшний день с уверенностью можно сказать, что отель Шиндлерхоф является одним их самых ярких игроков на мировой арене менеджмента. Об этом свидетельствует и целый список наград: “За Менеджмент Высшего Качества”, “За мотивацию Персонала”, “За выдающиеся Потребительские Предпочтения”.  Дважды отель был удостоен премии качества ведущих объединений германской промышленности. Четыре раза подряд его признавали лучшим конференц-отелем.  А в 2004 году отель получил Специальный приз Европейской ассоциации “За выдающееся Развитие и Вовлечение людей”…

Но главным доказательством успешности в любом бизнесе являются цифры. Посмотрим, что же представляет из себя отель Шиндлерхоф:

- проходная мощность отеля – 95 номеров (76 двухместных и 19 одноместных),

- общее количество конференц-залов – 8,

- ресторанная мощность – 400 посадочных мест,

- оборот Шиндлерхофа – 8,5 млн. евро,

- количество работников – 50 человек (без учета стажеров – учеников),

- годовой оборот на сотрудника – 120 000 евро!

Впечатляет,  не правда ли? Возникает вопрос: “Каков же рецепт столь вкусного пирога?” Клаус Кобьелл не скрывает секрета его приготовления и заявляет, что решающим фактором успеха является мастерство клиентоориентации.

Итак, рецепт успешного бизнеса  от короля сервиса:

Этап 1. Готовим основу. Нам понадобятся ежедневно повторяющиеся действия, так называемое базовое качество, которое воспринимается клиентами как нечто само собой разумеещееся! Это основа нашего торта. Если это требование не выполняется, считайте, что Ваши дальнейшие усилия напрасны и торт испорчен!

Вы можете сколько угодно рассказывать клиенту про “начинку”, но если он чувствует запах изо рта официанта, если ночью после этого он будет лежать на матраце, которому 10 лет и форма которого напоминает гамак, на следующий день он будет ощущать каждый свой позвонок и больше никогда у вас не появится! Все базисные факторы – в гостиничном бизнесе это хорошая кухня, сервис, гигиена и т.д. – должны просто соответствовать ожиданиям клиентов!

Этап 2. Покрываем основу торта слоем взбитых сливок. Это как раз то, что делает Вас единственным в своем роде, из-за чего клиенты предпочитают Вас, а не других!

Сегодня на рынке отличаться от конкурентов становится все сложнее! Одинаковые продукты, одинаковые цены  и качество. Нужно хорошо потрудиться, чтобы отыскать или создать нечто, чего нет у конкурентов, и что сложно будет украсть!

            Явным конкурентным преимуществом отеля Шиндлерхоф является сердечность его сотрудников (не путать с обычной доброжелательностью, к которой сегодня стремятся все!). Девушки, оформляющие прибывших в отель гостей, держатся обеими руками за стойку, чтобы не перепрыгнуть через нее и не схватить гостя в объятия!

На разработку и выстраивание этого преимущества ушло как минимум 3 года! Зато клиенты сегодня чувствуют себя полноправными гостями! (В отеле давно ушли от понятия “клиент”, есть только понятие “гость”)!

Сноска на поле.  Тот, кто не имеет четкого, труднокопируемого и длительного конкурентного преимущества, может конкурировать только за счет цены!

Этап 3. Делаем украшения на торте, т.е. то, что определяет качество сюрприза и каждый раз приятно удивляет самых привередливых клиентов.

В процессе приготовления важно понимать, что клиенты, прежде всего постоянные, быстро привыкают к слою взбитых сливок (конкурентным преимуществам). А сюрпризы (украшения), наоборот, каждый раз вкуснее и эффективнее!

Самое важное – не останавливаться на месте и постоянно иметь в запасе новые фишки для клиента, поскольку на деле они зачастую быстро копируются конкурентами! В отеле Шиндлерхоф ежегодно разрабатывается целый список сюрпризов для гостей. Музыка на CD, помогающая заснуть при бессоннице, распечатка прогноза погоды на каждый день, специальные пепельницы для тех, кто курит трубку – это и многое другое вы обнаружите в любом номере Шиндлерхофа. А на завтра вас будет ждать новое “украшение на торте”, которое обязательно придется вам по вкусу, поскольку персонал отеля научен замечать любые ваши “чудачества” и слабости и быстро реагировать на них приятными сюрпризами!

И еще один важный момент. Как показывает опыт, существует два типа людей. Одни говорят: “Да, хорошо, но у меня не получится” или “Я не могу!”. Другие просто берутся за дело. Первые сами создают себе границы. Их голова как однокомнатная квартира, оклеенная мрачными обоями опыта! А ведь в экономике никаких границ нет! Границы существуют только в наших структурах восприятия. Прекратите спрашивать этого сумасшедшего, находящегося внутри вас, спросите свою цель, и вы заметите вдруг, что есть тысячи возможностей достичь ее. Подумайте в таких ситуациях о шмеле, который летает, несмотря на то, что по всем законам аэродинамики летать не может!

Самих же больших успехов достигает тот, кто меньше всего интересуется чужим мнением о том, получится это или не получится!

            То, что мыслимо, то осуществимо! Вопрос в том, как и когда. Клаус Кобьелл очень образно выразил это в понятии “ELITE”. Если вы наполните жизнью первые буквы этих четырех слов

Eigensinn (упрямство)

Lust (желание)

Innovation (инновация)

Transparenz (прозрачность)

, то пятое исполнится само собой.

= Erfolg (успех)!