Заказать звонок

Обязательное поле *

  Refresh Captcha  
 
Наше местоположение – Нижний Новгород.
Поле работы – вся Россия! +7 (831) 436-33-51

Популярные статьи

Подписаться на новости SCORE

Имя
E-mail
Мастерство клиентоориентации

МАСТЕРСТВО КЛИЕНТООРИЕТАЦИИ

 

Факты и цифры

 

Собственники: Рената, Николь и Клаус Кобьёлл

Проходная мощность отеля: 95 номеров (76 двухместных и 19 одноместных)

Общее число конференц-залов – 8

Ресторанная мощность: Разнообразно организованные места с 400 сидениями, включая террасу

Оборот Шиндлерхофа за 2003 г. : 8,5 млн евро

Количество работников: 50 человек (без учета стажеров-учеников)

Годовой оборот на каждого сотрудника: 120 000 евро

 

В 1984 г. семья Кобьёлл открыла двери  из 300-летнего Шиндлерхофа, который распо-ложен в Боксфорде, пригороде Нюрнберга. В то время  он представлял собой гостиницу в типично германском стиле и ресторан с прилегающими к нему гостевыми комнатами. Сегодня, спустя почти  21 год, Отель Шиндлерхоф стал сверкающим украшением в кагорте частных отелей Германии.  К. Кобьёлл, владелец и действующий председатель правления этого отеля, и его жена Рената преобразовали гостиницу и окружающее поместье с восхитительными занятиями и необычными идеями в популярнейший отель, который сегодня является наиболее известным и предпочтительным местом для встреч, конференций и семинаров в Германии. Большое количество наград подтверждают это.

Уже двенадцать лет Шиндлерхоф играет в высшей лиге конференц-отелей Германии. Четыре раза подряд его признавали лучшим конференц-отелем. Дважды отель Шиндлерхоф получал премию Качества ведущих объединений германской промышленности.

Отель Шиндлерхоф за последние годы получил бесчисленное количество наград в различных аспектах менеджмента  на интернациональных  и национальных аренах, такие как "За Менеджмент Высшего Качества", "За Мотивацию Персонала" или "За выдающиеся Потребительские Предпочтения". Все это само по себе является потрясающим успехом и невидимой наградой необычайно крупного формата. В 2004 году отель получил Специальный приз Европейской ассоциации «За выдающееся Развитие и Вовлечение людей».

 

Клаус Кобьёлл – успешный предприниматель

Храбростью, а точнее сказать, экономическим подходом,  тяжелым трудом и изобретательными идеями К. Кобьёлл за последние два десятилетия превратил свою старинную загородную  гостиницу в современный отель. Соединив необычные креативные концепции, он придал отелю совершенно иную структуру, сохранив при этом шарм предшествующих эпох. О его блестящем планировании и последующей конструкции новых зданий говорит тот факт, что, несмотря на все дальнейшие изменения, наполняемость отеля не только не упала, а, наоборот, выросла.

Отбор персонала

Невероятный успех отеля Шиндлерхоф определен несколькими факторами. Главный фактор  заключается в условиях работы персонала отеля. Все они являются партнерами собственника и оплачиваются в соответствии с теми ценностями, которые производят.

 

Все базируется на простом принципе, подтверждаемом аксиомой: «Если ты хорошо выполняешь свою работу - ты получаешь хорошую компенсацию!» Цели, которые ставит собственник, высоки, но и финансовое вознаграждение также существенно. Особое внимание уделяется воспитанию нового поколения персонала – стажеров и учеников. Отличные обучающие программы плюс дополнительное образование в рамках выбранной профессии на «ниве» гостиничного бизнеса – гарантируют им обеспеченное будущее в Шиндлерхофе или где-либо еще.

Такие отношения между собственниками отеля и их со-собственниками – работниками отеля – могут быть основаны на дружбе и доверии. Абсолютно точно, что гармония и свобода, независимость и ответственность за свой рабочий участок плюс справедливое вознаграждение – вот главные мотивационные элементы, которые приносят удовлетворение.

Мистер Кобьёлл объясняет: «Нам нужно все самое передовое. Только это создает уникальный связующий дух в нашей команде и в отеле в целом. Это означает, что у нас есть лучшая в бизнесе обслуживающая команда – факт, который непременно узнаваем нашими гостями. Это значит, что дружелюбие и энтузиазм заразительны!»

 

Ключевые принципы:

 

1.         Шиндлерхоф ставит своей целью сделать ваш визит в отель незабываемым.

Наши гости должны быть не просто удовлетворены, они должны быть восхищены. Удовольствие, гармония и свобода – ценности, которые составляют основу корпоративного видения и базу ежедневной жизни отеля

 

2.         Мы ведём наш бизнес честно, надёжно и беспристрастно.

Мы ориентированы на гуманизм, либерализм и терпимость. Развитие уникальности делает нашу работу креативной и продуктивной. Мы гарантируем свободное и неограниченное развитие всех людей  и компаний, с которыми вступаем в контакт. Пристальное внимание, с которым мы относимся к сотрудничеству, формирует основу, которую мы называем Развитием Шиндлерхофа.

 

Вот одно из множества изменений, порожденных новой философией. Если раньше внутреннее правило гласило,что "кофе необходимо сварить за полчаса до начала семинара", то теперь – "ни один участник семинара не может застать нас врасплох только потому, что приехал раньше, а мы не приготовили кофе". Какое настроение вам нравится больше?

 

14 июня Клаус Кобьёлл раскрывает секреты клиентоориентации нижегородским бизнесменам в четвёртом Шоу Бизнес-Идей SCORE.

 

 

МЫ БОРЕМСЯ ЗА РАЗВИТИЕ ОПЫТА

 

Мастерство клиентоориентации

Отношение сотрудников к клиентам все больше становится решающим фактором успеха на конкурентных рынках.

Основа клиетоориентации – это ежедневно повторяющиеся действия, так назы-ваемое базовое качество, которое воспринимается клиентами как нечто само собой разумеющееся. Это основа торта. Если это требование не выполняется, то вы вылетаете с трассы.

Второй уровень клиентоориентации – словно слой взбитых сливок на торте. Это то, что делает вас единственным в своем роде, из-за чего клиенты идут к вам, а не к другим.

Третий уровень клиентоориентации – это украшения на торте, то есть то, что опре-деляет качество сюрприза и каждый раз приятно удивляет даже ваших постоянных клиентов.

Клиенты, прежде всего постоянные, быстро привыкают к слою взбитых сливок (преимуществам  предприятия перед конкурентами). А сюрпризы, наоборот, каждый раз эффективнее.

Нередко в повседневной жизни нас обслуживают недостаточно заинтересованные сотрудники. На этом фоне выделяются фирмы, чьи клиенты чувствуют, что работники гордятся своим делом.

 

По данным социологического опроса, сегодня в Германии 12% работающих по найму обладают высокой степенью мотивации и увлечены своей работой, 70% лишь «отбывают службу по уставу», а 18% мысленно уже составили заявления об увольнении. Подавляющее большинство не вкладывает в работу энергии больше, чем необходимо. Никакой страсти – сплошная тоска.

А как ощущают себя ваши сотрудники?

 

Управление клиентоориентацией основано на модели TUNE.

 

TUNE

В переводе с английского tune – гармония, настроение, мелодия или настройка.

 

 

T

Трогающее обаяние духа

Клиенты ощущают особую атмосферу, царящую на предприятии, когда они сотрудничают с ним или посещают его как гости.

T1

Ощущение уникальности

T2

Распространение ценностей и идей

T3

Гордость и вдохновение

T4

Интерес клиентов концепции

U

Установка на надежные, стабильные процессы

Обслуживание клиентов и гостей происходит с установкой на надежные, стабильные процессы.

U1

Порядок и функциональность

U2

Надежность

U3

Работа без сбоев в сложных ситуациях

U4

Удобство

N

Наивысший жизненный тонус

Наивысший жизненный тонус клиентов.

N1

Приятный облик

N2

Позитивный диалог

N3

Надежность в сложных ситуациях

N4

Ненавязчивая забота

E

Энергия

Энергия, которую клиенты и гости должны ощущать, контактируя с предприятием и его сотрудниками.

E1

Предвосхищение

E2

Готовность к действию

E3

Заразительное знание

E4

Переход к следующему шагу

 

Фактор Т

Уникальность вашей компании должна стать событием в жизни клиентов и сотрудников. Во многих компаниях сотрудники не видят высшего смысла своей работы.

Но только собственными поступками сотрудники передают другим ценности предприятия, создавая его уникальность.

 

Фактор U

Чем стабильнее и надежнее фундамент, тем свободнее действуют сотрудники. Проверьте, взглянув глазами ваших клиентов, какие детали отсутствуют, какие контакты не выгодны для вашего предприятия. Помните о возможности интенсивного диалога с избранными клиентами. Продумайте ваши рабочие процессы. Может быть, вы способны создать для них более комфортные условия.

 

Фактор N

Чтобы клиенты могли повысить у Вас по-настоящему свой жизненный тонус, необходимо взаимодействие нескольких факторов:

          Приятный и ухоженный внешний вид сотрудников, уютная окружающая обстановка;

          Доброжелательный, позитивный диалог с клиентом;

          Надежность в сложных ситуациях, ощущение которой исходит от сотрудников;

          Особое внимание к клиентам и забота, благодаря которым они чувствуют, что находятся в хороших руках.

 

Фактор Е

Искры зажигаются в ходе спектакля. Это особенность театра: наплыв зрителей, стресс от покупки билетов и пробки на дороге забываются, когда публика завороженно смотрит на сцену.

Процессы оказания услуг должны содержать в себе такие моменты, в которых проскальзывает искра. Для этого глаза сотрудника должны чувствовать то, что клиент собирается сделать или пожелает получить. Читать желания по глазам – великое умение. Это и есть персональный маркетинг: заметить каждое, даже крошечное, пристрастие или чудачество клиента.

 

Рекомендации Клауса Кобъёла:

 

1.         Стремитесь при экономии средств сокращать затраты не там, где можно рассчитывать на минимальное сопротивление сотрудников, а там, где клиент почувствует это меньше всего!

2.         Обратите внимание, не слишком ли много на совещаниях говорится о системе управления и не слишком ли мало – о потребностях и ожиданиях клиентов!

3.         Всегда находите время, чтобы понаблюдать за работой сотрудников своего предприятия: как они контактируют с клиентами, насколько внимательно к ним относятся. И старайтесь понять, испытывали бы вы жизненный тонус, будь вы клиентом.

4.         Оставляйте сотрудникам свободу действий, чтобы они могли максимально сосредоточится на контакте с клиентами.

5.         Введите для пятиминуток в подразделениях правило: всегда обсуждать минимум по одному особенно удачному и одному негативному моменту в общении с клиентами!

6.         Как можно скорее сотрите с лица земли все «нет» ваших клиентов!

 

_________________________________

 

Один зубной врач в Германии в случае ожидания в приемной больше 15 минут уменьшает счет на 30 евро.

Сэм Уолтон, основатель Wal – Mart и один из богатейших людей мира, во время деловых поездок всегда останавливался в дешевых отелях. Он говорил: «Если я могу сэкономить доллар, значит, я могу предоставить его в распоряжение клиентов»

 

Добавить комментарий


Нравится